UA
ЗАМОВИТИ ДЕМО
UA
ЗАМОВИТИ ДЕМО

Опитування 🕔 5 хв

eNPS Опитування: повний гайд з розрахунку, аналізу та покращення лояльності співробітників.

eNPS

1. Що таке eNPS - Індекс лояльності співробітників?2. Розрахунок eNPS: проста формула для вимірювання лояльності.3. Інтерпретація eNPS: що означає ваш показник.4. Зовнішній бенчмаркінг.5. Як відкриті запитання розкривають "Чому" за вашим eNPS.6. Проведення eNPS опитування: ключ до високої участі та чесних відповідей.7. Гейміфікація eNPS: підвищення залученості через ігрові елементи.8. Аналіз результатів eNPS.9. Cтратегії покращення на основі результатів eNPS.10. Як Surwise допомагає вимірювати eNPS та працювати з результатами?11. Висновок.

Що таке eNPS - Індекс лояльності співробітників?

Індекс лояльності співробітників (eNPS) показує, наскільки працівники готові рекомендувати свою компанію як гарне місце для роботи.
Оцінювання відбувається за шкалою від 0 до 10:● 0 — «зовсім не готовий рекомендувати»,● 10 — «повністю готовий».
Використовується саме така шкала, бо стандартна формула eNPS побудована на ній - зміна шкали спотворить результати.
Сильна сторона цього методу - його простота. Одне коротке запитання дає змогу швидко зрозуміти загальний настрій у команді й побачити, як він змінюється з часом. Це зручно навіть для невеликих компаній, яким важливо відчувати «температуру» колективу без складних процесів.
Але є й обмеження. Сам показник не пояснює, чому люди дали ту чи іншу оцінку, тому його потрібно доповнювати короткими коментарями чи опитуваннями. Без цього є ризик зробити неправильні висновки.
Ще один плюс eNPS - його універсальність. Оскільки цей індекс використовують у всьому світі, компанії можуть порівнювати свої результати з іншими й бачити, як змінюється рівень лояльності співробітників у динаміці.

Surwise enps survey опитування

Розрахунок eNPS: Проста формула для вимірювання лояльності.

Розрахунок індексу лояльності співробітників (eNPS) доволі простий і складається з кількох етапів.
Крок 1. Поділ відповідей на три групи:
● Промоутери (9–10 балів) - це люди, які щиро задоволені своєю роботою і готові радити компанію іншим. Вони — амбасадори бренду роботодавця, підтримують його репутацію і поширюють позитивну інформацію.● Пасивні (7–8 балів) - працівники, які ставляться до компанії нейтрально. Їм загалом комфортно, але вони не проявляють особливої прихильності й легко можуть прийняти пропозицію від іншого роботодавця.● Критики (0–6 балів) - це співробітники, які розчаровані або не відчувають зв’язку з компанією. Часто вони можуть відкрито висловлювати невдоволення або навіть відмовляти інших від роботи тут.
Крок 2. Формула розрахунку:
eNPS=%Промоутерів−%Критиків
Або в числовому вигляді:
eNPS=(Кількість Промоутерів−Кількість Критиків)/Загальна кількість респондентів×100
Крок 3. Приклад:У компанії 200 працівників.● Промоутери — 80 осіб● Пасивні — 50 осіб● Критики — 70 осіб
Розрахунок відсотків:● Промоутери: 80 / 200 × 100 = 40%● Критики: 70 / 200 × 100 = 35%● Пасивні: 25% (у формулі не враховуються)
Результат:eNPS = 40% – 35% = +5

Шкала eNPS побудована так, що критики охоплюють більший діапазон (0–6). Через це навіть невелике невдоволення впливає на підсумковий результат майже так само, як і сильна прихильність у промоутерів. Один критик «знімає» ефект одного промоутера, тому досягти високого eNPS непросто. Ця особливість добре показує, наскільки важливими є навіть помірно незадоволені працівники - їхній настрій може суттєво змінити загальну картину.

surwise enps промоутери пасивні детрактори опитування

Інтерпретація eNPS: Що означає ваш показник?

Щоб показник eNPS мав реальну цінність, його потрібно правильно тлумачити.

Значення індексу може коливатись від –100 до +100:
● –100 означає, що всі учасники опитування - критики (оцінки від 0 до 6).● +100 - усі працівники є промоутерами (оцінки 9–10).

Як читати результати:
● Нижче 0. У компанії більше незадоволених, ніж прихильників. Це сигнал, що є серйозні проблеми з атмосферою, комунікацією або управлінням. 0. Баланс між прихильниками й критиками. Навіть невеликий крок угору - уже позитивна тенденція. ● +1 до +30. Помірно добрий результат. Люди загалом задоволені, але є теми, які потребують уваги. ● +30 до +50 (і вище). Дуже гарний показник. Це говорить про сильну лояльність і добрий настрій у команді. ● Понад +70. Рідкісний, але найкращий результат - у таких компаніях панує висока довіра, залученість і справжня командна єдність.

eNPS не варто сприймати лише як цифру. Це скоріше індикатор здоров’я команди, який показує, наскільки люди відчувають себе частиною спільної справи. 

Зовнішній бенчмаркінг eNPS

Щоб оцінити свій результат об’єктивно, важливо не просто знати власний eNPS, а порівняти його з середнім рівнем у вашій галузі чи регіоні. Це допомагає побачити ситуацію ширше.
Наприклад, показник +15 може виглядати непогано, але якщо у схожих компаній він близький до +30, це сигнал, що потрібно посилити роботу з командою. А якщо в більшості конкурентів eNPS має від’ємне значення, то навіть +5 є гарним результатом і говорить про здоровий клімат у колективі.
Таке зіставлення дає змогу тверезо оцінити стан справ - не просто гнатися за цифрою, а зрозуміти, де ви стоїте і що може стати вашим наступним кроком.
Таблиця: Орієнтовні показники eNPS за галузями (Q1 2025)

Досвід співробітника

Показник eNPS залежить і від масштабу компанії.

У малих командах (до 250 людей) він зазвичай вищий - приблизно +24. Тут простіше підтримувати близькі стосунки, спілкуватися напряму й швидше реагувати на потреби колег. У великих компаніях (понад 5000 працівників) середній показник нижчий - близько +14, адже зі збільшенням кількості людей важче зберігати відчуття єдності та швидкий зворотний зв’язок.

Це природно: у малих командах зв’язки тепліші, а у великих системах довіра й залученість потребують більше уваги та зусиль. 

Як відкриті запитання розкривають "чому" за вашим eNPS?

Показник eNPS показує рівень лояльності працівників, але сам по собі не розкриває, чому люди задоволені або, навпаки, розчаровані.Щоб зрозуміти причини оцінок, варто додавати відкриті запитання - саме вони дають живі коментарі, через які можна побачити справжню картину.
Як формулювати відкриті запитання
● Просто і по суті. Питання мають бути короткими та зрозумілими, щоб спонукати людину висловитися, а не обрати «так» чи «ні».● Без тиску. Відкриті питання краще робити необов’язковими - це дозволяє тим, хто має що сказати, поділитися думками, не обтяжуючи решту.● Нейтрально. Не варто вживати формулювання, які підштовхують до певної відповіді.● Про причину. Мета таких питань - зрозуміти, що стоїть за оцінкою, а не просто отримати ще одну цифру.
 Ось кілька прикладів питань, адаптованих для різних груп респондентів:
Приклади відкритих запитань
● Для всіх учасників:«Що стало головною причиною вашої оцінки?»«Що ми можемо покращити, щоб зробити роботу комфортнішою?»«Чого, на вашу думку, бракує у вашому робочому середовищі?»
● Для промоутерів (9–10):«Що вам найбільше подобається у роботі в [назва компанії]?»«Що саме мотивує вас рекомендувати нашу компанію?»«Які речі, на вашу думку, ми робимо особливо добре?»
● Для пасивних (7–8):«Що допомогло б вам поставити вищу оцінку?»«Яких змін не вистачає, щоб ваш досвід став справді чудовим?»
● Для критиків (0–6):«Що вас найбільше розчаровує у роботі?»«Якби ви могли змінити одну річ у компанії, що б це було і чому?»«Що саме заважає вам рекомендувати нашу компанію?»«Які речі, на вашу думку, ми робимо не найкращим чином?»
Розділення питань за групами дає змогу отримати змістовніші відповіді.
Промоутери покажуть, що в компанії працює добре.
Пасивні підкажуть, що можна поліпшити.
Критики допоможуть побачити проблеми, які потребують швидкої реакції.

Проведення eNPS опитування: Ключ до високої участі та чесних відповідей.

Результат опитування eNPS залежить не тільки від того, які питання ви ставите, а й від того, як саме ви це робите. Важливо не просто зібрати оцінки, а створити умови, у яких люди захочуть відповісти щиро. Дотримання кількох простих принципів допоможе підвищити рівень участі та отримати чесні, змістовні відгуки.

📢Частота проведення eNPS опитування.

Опитування eNPS варто проводити регулярно, щоб бачити зміни не лише в цифрах, а й у настроях людей. Найчастіше компанії обирають один із трьох підходів:

● Раз на три місяці. Дає змогу швидко помічати коливання настроїв у колективі та вчасно реагувати на проблеми. ● Раз на пів року. Оптимальний варіант, якщо хочете уникнути перевтоми від постійних опитувань, але при цьому не втратити динаміку. ● Раз на рік. Такий інтервал часто виявляється занадто рідким - складно встигнути помітити й скоригувати тенденції.

Найголовніше - дотримуватися сталої періодичності. Коли опитування проводяться за чітким графіком, дані накопичуються послідовно, і з часом видно не випадкові цифри, а справжні тенденції. 

🕔 Вибір часу проведення eNPS опитування.

Час проведення опитування має велике значення. Якщо зробити його невдало, результати можуть вийти неточними.
Не варто запускати опитування під час періодів підвищеного навантаження чи стресу, наприклад:
● коли команда завершує великий проєкт або звітний період;● під час реорганізацій, скорочень чи інших змін;● у сезон масових відпусток або свят;● у моменти, коли бізнес переживає пікове навантаження.
У такі часи люди оцінюють ситуацію емоційніше - через втому чи напруження. Тож найкраще проводити опитування у спокійні, стабільні періоди, коли працівники можуть дати зважені відповіді.

🔊 Комунікаційна стратегія.

Чітка та прозора комунікація є критично важливою для заохочення участі та побудови довіри.

✔️ Перед опитуванням

● Поясніть мету. Розкажіть, чому компанія проводить опитування і що саме хоче зрозуміти. ● Поясніть, що буде далі. Люди повинні знати, що результати не ляжуть “у шухляду”, а стануть основою для реальних дій і змін. ● Гарантуйте анонімність. Чітко поясніть, як захищаються відповіді, щоб учасники відчували себе в безпеці. ● Назвіть терміни. Вкажіть дати початку та завершення опитування і скільки часу потрібно, щоб його пройти. ● Донесіть інформацію через усі зручні канали. Лист на пошту, коротке оголошення на зустрічі чи повідомлення у корпоративному чаті - головне, щоб усі знали про опитування. ● Підтримка керівництва. Коли участь в опитуванні підтримує CEO чи топ-менеджер, люди сприймають його серйозніше й активніше долучаються.

✔️ Під час опитування

● Надсилайте нагадування, особливо командам чи відділам з низьким рівнем участі.

✔️ Після eNPS опитування.

● Подякуйте всім, хто взяв участь - навіть коротке «дякуємо» має значення. ● Покажіть результати. Поділіться загальними висновками та тенденціями, не переходячи до персональних даних. ● Розкажіть про подальші кроки. Поясніть, які дії плануються на основі отриманого фідбеку, щоб люди бачили, що їхній голос впливає на зміни.

🧩 Забезпечення анонімності та конфіденційності.

Відверті відповіді з’являються лише там, де люди не бояться, що їх можуть упізнати чи покарати за щирість.
● Поясніть формат. Чітко скажіть, чи є опитування повністю анонімним, чи конфіденційним (коли дані бачить лише обмежене коло осіб, а результати подаються узагальнено). Для eNPS краще обирати повну анонімність. ● Розкажіть, як захищені дані. Згадайте про технічні заходи - використання безпечної зовнішньої платформи, шифрування, аналіз результатів у зведеному вигляді. ● Підсиліть довіру. Якщо можливо, залучіть незалежного партнера або зовнішній сервіс для проведення опитування. Це покаже, що компанія дійсно гарантує анонімність і поважає думку кожного. 

🏆 Дизайн та розповсюдження опитування.

● Коротка форма. Одне головне запитання eNPS і кілька додаткових - цього цілком достатньо, щоб люди охоче брали участь.● Зручність на телефоні. Переконайтеся, що опитування легко проходити з мобільних пристроїв - це підвищує кількість відповідей.● Проста мова. Уникайте складних термінів і двозначностей, щоб кожен розумів запитання однаково.● Охайний вигляд. Акуратний дизайн і зрозуміла структура викликають довіру та створюють позитивне враження.● Надійна платформа. Використовуйте зручні сервіси з українським інтерфейсом, які забезпечують повну анонімність і захист даних.

✨Підвищення рівня участі в опитуванні eNPS.

Щоб люди активно долучались до опитування, потрібно не просто надіслати запрошення, а вибудувати довіру крок за кроком.
● Нагадування. Одне-два короткі та ввічливі нагадування помітно збільшують кількість відповідей. ● Особисте звернення. Якщо формат дозволяє, звертайтесь по імені - це додає людяності та уваги. ● Поясніть цінність. Люди частіше беруть участь, коли розуміють, навіщо це потрібно й що їхня думка справді впливає. ● Покажіть результат. Згадайте, які зміни були зроблені після минулих опитувань - це сильний стимул відповісти знову. ● Підтримка керівників. Попросіть лідерів команд нагадати своїм працівникам про опитування й заохотити їх долучитись. ● Маленькі бонуси. Іноді доречні невеликі заохочення - символічні, але приємні.

Довіра будується тоді, коли люди бачать, що їхні відповіді не зникають у порожнечі. Якщо після опитування компанія діє, повідомляє про зміни й показує результат - участь зростає природно. Якщо ж цього не відбувається, бажання ділитись думками поступово зникає.

Гейміфікація eNPS: Підвищення залученості через ігрові елементи.

Гейміфікація - це використання елементів гри там, де їх зазвичай немає. Вона додає легкості та зацікавленості до процесів, які можуть здаватися рутинними.

У випадку з опитуванням eNPS такий підхід допомагає підвищити залучення працівників - людям приємніше брати участь, коли це подано в більш живій, неформальній формі.

Як це можна реалізувати:
● Бали або бейджі. Невеликі символічні нагороди за участь у опитуванні - наприклад, бейдж «Активний голос» чи «Учасник команди». Командна динаміка. ● Показати відсоток людей у кожному відділі вже відповів - це створює легкий дух змагання. ● Подарунки чи сюрпризи. Можна провести невеликий розіграш серед учасників - наприклад, сертифікат на каву або брендований сувенір.

Водночас важливо зберігати баланс. Мета eNPS - не «зібрати галочки», а почути чесні думки. Якщо надмірно акцентувати на винагородах, люди можуть поспішати з відповідями або давати формальні оцінки. Гра має лише допомагати створити легку атмосферу, але не впливати на щирість. 

Surwise enps survey опитування

Аналіз результатів eNPS.

Збір даних eNPS – це перший крок. Справжня цінність полягає в аналізі цих даних – кількісних показників та коментарів – для отримання висновків, які трансформуються у дії та покращення.

🎯 Кількісний аналіз (аналіз показника eNPS).

● Розрахуйте загальний показник. Почніть із базового - підрахуйте eNPS за формулою. Це дасть уявлення, як працівники загалом ставляться до компанії.
● Подивіться на зміни. Порівняйте свіжі результати з попередніми опитуваннями. Динаміка покаже, чи команда стає більш залученою, чи навпаки - з’являються тривожні сигнали.
● Розберіться у деталях. Не обмежуйтесь середнім показником. Проаналізуйте дані по командах, підрозділах, стажу, рівнях посад чи вікових групах - але без порушення анонімності. Часто буває, що загальна оцінка виглядає добре, а всередині певних команд є проблеми. Саме такі контрасти й підказують, де потрібно діяти в першу чергу.

📞Аналіз тональності (Sentiment Analysis).

Аналіз тональності (Sentiment Analysis) допомагає зрозуміти, з яким настроєм люди говорять про роботу чи компанію. Він показує, чи переважають у відгуках позитивні, нейтральні або негативні емоції. Наприклад, якщо в коментарях про «комунікацію з керівництвом» часто звучить роздратування, це сигнал для керівників переглянути підхід. Такий аналіз можна провести самостійно, переглядаючи відповіді, або скористатися програмами, які автоматично визначають настрій тексту.

💻 Синтез кількісних та якісних даних.

Найточніше уявлення про ситуацію дає поєднання цифр і живих відгуків. Варто дивитися не лише на сам показник eNPS, а й на те, що стоїть за ним — настрій і коментарі людей.

Наприклад:
eNPS знизився на 5 пунктів порівняно з попереднім кварталом. Після розбиття даних за відділами видно, що головне падіння сталося в маркетингу (-15 пунктів). Коментарі працівників цього відділу часто містили згадки про неясні цілі проєктів і нестачу зворотного зв’язку від керівників.

Важливо також дивитись на зв’язок eNPS з іншими показниками - плинністю кадрів, продуктивністю, рівнем відвідуваності, навіть із клієнтським NPS. Якщо видно, що зростання eNPS збігається зі зменшенням плинності чи підвищенням результативності, це доводить: індекс лояльності — не просто HR-показник, а фактор, що безпосередньо впливає на успіх бізнесу. 

Стратегії покращення на основі результатів eNPS.

Аналіз даних eNPS повинен призводити до конкретних дій, спрямованих на покращення досвіду співробітників.

✨ Крок 1: Закриття циклу зворотного зв'язку (Closing the Feedback Loop)

Після аналізу результатів важливо не залишати дані «в шухляді». Співробітники мають побачити, що їхні відповіді почуті. Варто коротко розповісти про загальний показник eNPS, показати динаміку, окреслити основні теми з коментарів - і позитивні, і проблемні. Потім пояснити, які дії компанія планує зробити далі. Така відкритість показує, що думку людей цінують, а зворотний зв’язок справді впливає на рішення. Це формує довіру й мотивує брати участь у наступних опитуваннях. 

✨ Крок 2: Розробка планів дій.

На основі аналізу результатів необхідно розробити конкретні, вимірювані, досяжні, релевантні та обмежені в часі (SMART) плани дій. Ці плани мають бути сфокусовані на ключових проблемах виявлених під час аналізу.

✨ Крок 3: Застосування цільових стратегій.

Щоб дії дали результат, важливо враховувати різницю між групами співробітників. Подивіться, де найбільше прихильників компанії, хто байдужий, а хто незадоволений, - і працюйте з кожною групою окремо. Але головне правило незмінне: жодних персональних даних. Люди повинні бути впевнені, що опитування повністю анонімне, і це слід чітко донести в усіх комунікаціях. 

🍀Робота з Промоутерами (9-10):

● Визнання та подяка. Регулярно відзначайте їхній внесок — не лише офіційно, а й у щоденному спілкуванні. Щира подяка чи коротке публічне визнання часто цінніші за формальні нагороди.● Розвиток. Давайте таким людям цікаві завдання, проєкти, можливість навчатися чи наставляти інших. Це допомагає їм рости й утримує мотивацію.● Залучення. Довіряйте їм участь у прийнятті рішень і робіть частиною команд, які просувають зміни. Вони можуть стати природними амбасадорами компанії.

🍀Робота з Пасивними (7-8):

● Слухайте уважно. Пасивні співробітники рідко самі діляться думками, тож важливо самим запитувати їх про досвід і очікування. Це допоможе зрозуміти, що саме їм заважає бути повністю задоволеними.● Усуньте дрібні подразники. Часто причиною байдужості стають дрібниці — незручні процеси, нестача інформації чи уваги. Варто прибрати ці «дрібні камінці в черевику», щоб підвищити їхню залученість.● Не дайте байдужості перейти у розчарування. Якщо ігнорувати їхні потреби, нейтральна позиція швидко може стати негативною. Краще діяти превентивно й показати, що їхній голос має значення.

🍀Робота з Критиками (0-6):

● Дайте висловитись. Не перебивайте й не виправдовуйтесь - просто вислухайте все, що людина хоче сказати. Її незадоволення може вказувати на справжні проблеми, які інші бояться озвучити.● З’ясуйте причину. Після того як емоції спали, спробуйте разом розібратися, що саме викликає роздратування - процес, ставлення, навантаження чи комунікація.● Вирішуйте суть, а не симптоми. Замість дрібних косметичних змін, працюйте над тим, що справді заважає людям почуватися добре на роботі.● Покажіть дію. Коли зміни відбулися - повідомте про це. Люди мають бачити, що їх почули, і що їхній голос справді щось змінює.

✨ Крок 4: Фокусування на ключових сферах покращення.

Під час аналізу коментарів зазвичай проявляються теми, що найбільше впливають на лояльність людей до компанії. Найчастіше це такі напрямки:
● Комунікація і прозорість. Співробітники хочуть краще розуміти, що відбувається в компанії — її цілі, зміни, результати. Варто говорити з ними відкрито й регулярно.● Довіра до керівництва. Люди очікують чесності, підтримки й послідовності від своїх керівників. Це основа залученості.● Навантаження та баланс. Перевтома й нестача часу на особисте життя швидко знижують мотивацію, тому важливо стежити за рівнем навантаження.● Визнання. Кожен хоче бачити, що його роботу помічають і цінують. Навіть просте “дякую” має значення.● Можливості для росту. Коли є перспектива навчання чи підвищення, з’являється і бажання розвиватися далі.● Атмосфера в колективі. Повага, взаємопідтримка й справедливість формують середовище, в якому хочеться працювати.● Співпраця між командами. Коли відділи взаємодіють відкрито й без суперництва, компанія працює швидше і спокійніше. 

✨ Крок 5: Забезпечення безперервного покращення.

eNPS - це не разовий проєкт, а постійна робота з людьми. Спочатку збираються дані, потім їх аналізують, роблять висновки, діють і перевіряють, що змінилося.

Найгірше, що можна зробити після опитування, - нічого. Якщо працівники діляться своїми думками, а у відповідь не бачать жодних кроків, довіра зникає. Наступного разу вони просто не захочуть витрачати на це час.

Не треба намагатися охопити все одразу. Достатньо вибрати дві-три найважливіші проблеми, які найбільше впливають на тих, хто незадоволений або байдужий, і почати саме з них. Коли люди побачать, що зміни справді відбуваються, з’явиться мотивація і віра в сенс таких опитувань. 

    Відкрийте для себе покрокові стратегії покращення в компанії відповідно до кожного показника eNPS у цій статті.

Як Surwise допомагає вимірювати eNPS та працювати з результатами?

● Опитування. У Surwise eNPS запускається швидко і без зайвих дій. Гейміфікація робить процес живішим, тож люди охочіше беруть участь. За потреби можна додати кілька відкритих запитань, щоб почути реальні думки команди. ● Анонімність. Surwise гарантує повну конфіденційність. Відповіді збираються анонімно - ніхто не зможе визначити автора. ● Аналіз. Після опитування система автоматично формує результати: показує зміну показника у часі, кількість промоутерів, пасивних і критиків. ● Сегментація. На дашбордах можна побачити результати по відділах, командах чи локаціях. Це допомагає швидко помітити, де все добре, а де потрібна увага. ● Визнання. Інструменти Surwise підтримують культуру подяки - коли колеги відкрито відзначають внесок один одного. ● Зворотний зв’язок. Будь-хто може залишити коментар у зручний момент - відкрито або анонімно. Якщо вибрано анонімність, система її зберігає без винятків.

Висновок 

Індекс лояльності співробітників eNPS це простий, але показовий інструмент, який дає розуміння, як люди сприймають компанію зсередини. Він відображає готовність працівників радити свого роботодавця іншим - коротко кажучи, наскільки вони пишаються тим, де працюють.

Та сам показник - лише верхівка айсберга. Щоб він мав реальну цінність, потрібно не просто фіксувати результат, а слухати, що стоїть за цифрами: відгуки, коментарі, історії. У них - справжні причини лояльності або, навпаки, розчарування.

Опитування eNPS це опитування, яке розглядають у поєднанні з якісним зворотним зв’язком, динамікою змін і різницею між командами, він перетворюється на практичний інструмент для прийняття рішень і покращення робочого середовища. 


Зроби перший крок до змін

Разом із Surwise ти отримаєш стабільну платформу для автомаизації програми визнання

● Опитування ● Визання ● Ініціативи ● Маркет призів ●

Розпочни сьогодні

Навігація

Напишіть нам

orp.esiwrus%40troppus


© Surwise


Всі права зарезервовано

Навігація

Напишіть нам

orp.esiwrus%40troppus


© Surwise


Всі права зарезервовано