Опитування 🕔 5 хв

eNPS Опитування: повний гайд з розрахунку, аналізу та покращення лояльності співробітників.

eNPS

1. Що таке eNPS - Індекс лояльності співробітників?2. Розрахунок eNPS: проста формула для вимірювання лояльності.3. Інтерпретація eNPS: що означає ваш показник.4. Зовнішній бенчмаркінг.5. Як відкриті запитання розкривають "Чому" за вашим eNPS.6. Проведення eNPS опитування: ключ до високої участі та чесних відповідей.7. Гейміфікація eNPS: підвищення залученості через ігрові елементи.8. Аналіз результатів eNPS.9. Cтратегії покращення на основі результатів eNPS.10. Як Surwise допомагає вимірювати eNPS та працювати з результатами?11. Висновок.

Що таке eNPS - Індекс лояльності співробітників?

Індекс лояльності співробітників (eNPS) – це метрика що вимірює наскільки співробітники готові рекомендувати компанію, як чудове місце для роботи. 
Індекс eNPS приймає значення від 0 до 10, де:● 0: "Зовсім не ймовірно" (Not at all likely).● 10: "Надзвичайно ймовірно" (Extremely likely) . 
Важливо дотримуватися саме цієї 11-бальної шкали (0-10), оскільки стандартний розрахунок eNPS базується саме на ній.   
Головна перевага eNPS полягає в простоті: опитування складається лише з одного основного запитання, а результатом є зрозумілий показник, який можна відстежувати в динаміці. Це робить eNPS доступним інструментом навіть для компаній з обмеженими ресурсами. 
Однак простота є і його основним недоліком. Сам по собі індикатор eNPS не пояснює причин, що стоять за оцінками співробітників, і не вказує на конкретні проблеми чи сильні сторони компанії. Покладання виключно на індекс eNPS поза контекстом може призвести до хибних висновків та неефективних дій. 
Ще однією перевагою є стандартизація. Використання глобально визнаного показника eNPS, полегшує порівняння результатів з іншими організаціями та галузевими стандартами. Це допомагає компаніям зрозуміти своє відносне положення на ринку праці. Також, стандартизація забезпечує ефективне відслідковування динаміки зміни показника у часі.

Surwise enps survey опитування

Розрахунок eNPS: Проста формула для вимірювання лояльності.

Розрахунок Індексу лояльності співробітників (eNPS) є простим і складається з кількох кроків, починаючи з категоризації відповідей.
Категоризація респондентів: Промоутери (Promoters): Це співробітники, які поставили оцінку 9 або 10. Вони є найлояльнішими, найбільш задоволеними та залученими працівниками. Вони виступають як адвокати бренду роботодавця, готові активно рекомендувати компанію та поширювати позитивну інформацію про неї.   Пасивні (Passives) або Нейтрали (Neutrals): Це співробітники, які оцінили компанію на 7 або 8 балів. Вони загалом задоволені своєю роботою, але не відчувають сильної лояльності чи ентузіазму. Пасивні зазвичай ані критикують, ані рекомендують компанію. Вони можуть бути схильні міняти роботу.Критики (Detractors): Це співробітники, які поставили оцінку від 0 до 6. Вони є незадоволеними, не залученими й не будуть рекомендувати компанію. Більше того, вони можуть активно відмовляти потенційних кандидатів або поширювати негативну інформацію про роботодавця.   
Формула розрахунку eNPS: eNPS = Відсоток Промоутерів (%) - Відсоток Критиків (%)
Існує також еквівалентна формула, що дає той самий результат, але базується на абсолютних числах:
eNPS = ((Кількість Промоутерів - Кількість Критиків) / Загальна кількість респондентів) * 100 Приклад розрахунку:Припустимо, компанія провела опитування eNPS серед 200 співробітників і отримала наступні результати :   
● Промоутери (оцінки 9-10): 80 співробітників● Пасивні (оцінки 7-8): 50 співробітників● Критики (оцінки 0-6): 70 співробітників
Крок 1: Розрахунок відсотків● Промоутери (%) = (80 / 200) * 100% = 40%● Критики/Детрактори (%) = (70 / 200) * 100% = 35%● Пасивні (%) = (50 / 200) * 100% = 25% (не використовується у формулі eNPS)
Крок 2: Застосування формули eNPS● eNPS = % Промоутерів - % Критиків● eNPS = 40% - 35% = 5Отже, показник eNPS для цієї компанії становить +5.
Варто звернути увагу на дисбаланс у діапазонах оцінок. Категорія Критиків охоплює аж 7 балів (від 0 до 6), тоді як Пасивні – 2 бали (7-8), а Промоутери – лише 2 бали (9-10). Це означає, що навіть помірне незадоволення (оцінка 6) має таку ж вагу в розрахунку, як і крайня незадоволеність (оцінка 0). Такі діапазони надають більшої ваги негативним настроям. Один Критик "нейтралізує" одного Промоутера, але стати Критиком набагато "легше" (ширший діапазон оцінок). Цей дизайн ускладнює досягнення високих позитивних показників і підкреслює значний вплив навіть помірно незадоволених співробітників.

surwise enps промоутери пасивні детрактори опитування

Інтерпретація eNPS: Що означає ваш показник?

Розуміння того, що означає отриманий показник eNPS, є ключовим для його правильної інтерпретації. Показник може варіюватися в діапазоні від -100 до +100:  -100 означає, що абсолютно всі респонденти є Критиками (оцінки 0-6). +100 означає, що абсолютно всі респонденти є Промоутерами (оцінки 9-10).
Загальна інтерпретація показника eNPS:● Нижче 0: В компанії більше Критиків, ніж Промоутерів. Існують серйозні проблеми із залученістю, лояльністю та загальним досвідом співробітників, які потребують негайної уваги.   ● 0: Кількість Промоутерів і Критиків однакова, або ж 100% респондентів є Пасивними. Будь-який позитивний показник (вище 0) є прийнятним першим кроком, оскільки свідчить про перевагу Промоутерів над Критиками.   ● Від +1 до +30 (часто 10-30): "хороший" результат. Відмічається помірно позитивні настрої серед співробітників, хоча є простір для покращення.   ● Від +30 до +50 (або +70): "дуже хороший" результат. Це вказує на високий рівень задоволеності та лояльності співробітників.    Вище +50 (або +70, +80): "відмінний" результат. Він свідчить про винятково позитивний досвід співробітників та сильну культуру компанії. 

Зовнішній бенчмаркінг eNPS

Порівняння власного показника eNPS із середніми значеннями по галузі або регіону надає цінний контекст. Це допомагає зрозуміти, наскільки конкурентоспроможною є компанія як роботодавець. 
Наприклад, показник +15 може здатися задовільним, але якщо середній показник у вашій галузі становить +30, це вказує на відставання. І навпаки, +5 може бути відносно сильним результатом у секторі, де середній показник є негативним.   
Таблиця: Орієнтовні показники eNPS за галузями (Q1 2025)

Досвід співробітника

Також спостерігаються відмінності залежно від розміру компанії:● Менші організації (до 250 співробітників) часто демонструють вищі показники eNPS (близько +24), завдяки тіснішим зв'язкам у команді та ближчому контакту з керівництвом. ● Великі компанії ( 5000+ співробітників) стикаються з більшими викликами у підтримці високого рівня лояльності - eNPS близько +14.   

Як відкриті запитання розкривають "чому" за вашим eNPS?

Показник eNPS характеризує рівень лояльності, але не розкриває конкретних причин задоволеності чи незадоволеності.   
Саме тому додаткові відкриті запитання дозволяють зібрати якісний зворотний зв'язок – коментарі співробітників, які пояснюють їхні оцінки. 
Найкращі практики формулювання додаткових запитань: Простота та відкритість: Запитання мають бути короткими, зрозумілими та спонукати до розгорнутої відповіді, а не до простого "так" чи "ні".    Необов'язковість: Рекомендується робити відкриті запитання необов'язковими, щоб не відлякувати співробітників, які не хочуть витрачати багато часу, але все ж хочуть дати кількісну оцінку.   ● Нейтральність: Уникайте формулювань, які підштовхують до певної відповіді та містять упередження.    Фокус на причині: Основна мета відкритих питань – зрозуміти причину поставленої оцінки.
 Ось кілька прикладів питань, адаптованих для різних груп респондентів:
Загальне запитання (для всіх): "Яка основна причина вашої оцінки?"  "Що ми могли б зробити, щоб покращити ваш досвід роботи в компанії?".    "Чого, на вашу думку, не вистачає у вашому робочому середовищі для повного задоволення?". Для Промоутерів (оцінка 9-10): Ці запитання допомагають зрозуміти сильні сторони компанії, які варто підтримувати та посилювати. "Що вам найбільше подобається в роботі в [Назва компанії]?".  "Що саме мотивує вас рекомендувати нашу компанію як роботодавця?".    "Які аспекти нашої роботи, на вашу думку, ми робимо особливо добре?".   
Для Пасивних (оцінка 7-8): Ці запитання спрямовані на виявлення того, чого не вистачає для повної лояльності та як можна перетворити задоволеність на ентузіазм. "Що могло б зробити ваш досвід роботи в компанії кращим та спонукати вас поставити вищу оцінку?" "Яких змін чи покращень вам не вистачає, щоб ваш досвід роботи перетворився з 'доброго' на 'чудовий'?"
Для Критиків (оцінка 0-6): Ці запитання допомагають виявити ключові проблеми та зони для негайного втручання. "Що є найбільшим джерелом розчарування або незадоволення у вашій роботі в компанії?" "Якби ви мали можливість змінити одну річ у компанії, що б це було і чому?".    "Назвіть, будь ласка, основні причини, через які ви не готові рекомендувати нашу компанію?".    "Які аспекти нашої роботи, на вашу думку, ми робимо не дуже добре?".   
Використання дещо відмінних запитань для різних груп (Промоутерів, Пасивних, Критиків) дозволяє отримати більш цільовий та конкретний зворотний зв'язок. Промоутери підкажуть, які практики варто масштабувати. Критики підсвітять найнагальніші проблеми. Відповіді Пасивних можуть містити ключ до підвищення рівня лояльності.

Проведення eNPS опитування: Ключ до високої участі та чесних відповідей.

Успіх eNPS опитування залежить не лише від правильних запитань, але й від того, як воно проводиться. Дотримання найкращих практик допомагає забезпечити високий рівень участі (response rate) та отримати чесні, змістовні відповіді.

📢Частота проведення eNPS опитування.

Загальні рекомендації схиляються до щоквартального (кожні 3 місяці) або піврічного (кожні 6 місяців) проведення опитування.   
Щоквартально: Дозволяє "тримати руку на пульсі", оперативно виявляти зміни в настроях та швидше реагувати на проблеми.   ● Піврічно: Допомагає уникнути "втоми від опитувань" (survey fatigue), але все ще дає змогу відстежувати тренди.    Щорічно: Може бути недостатньо для ефективного моніторингу динаміки, особливо в мінливих умовах. 
Ключовим є регулярність – проведення опитувань за сталим графіком дозволяє накопичувати дані для порівняння та аналізу.   

🕔 Вибір часу проведення eNPS опитування.

Важливо обирати правильний час для проведення опитування. Слід уникати періодів високого навантаження або стресу, таких як:
● Завершення великих проектів або звітних періодів (кінець кварталу/року).    Час організаційних змін (реструктуризація, скорочення).   ● Періоди масових відпусток або свят.   ● Сезони пікового навантаження для бізнесу. 
Проведення опитування в такі періоди може спотворити результати, оскільки тимчасовий стрес чи ейфорія вплинуть на оцінки. Краще обирати відносно спокійні періоди. 

🔊 Комунікаційна стратегія.

Чітка та прозора комунікація є критично важливою для заохочення участі та побудови довіри.

✔️ Перед опитуванням

 Поясніть мету опитування: навіщо воно проводиться.    Розкажіть, як будуть використані результати: зворотний зв'язок буде використаний для розробки конкретних планів дій.    Гарантуйте конфіденційність та анонімність: чітко поясніть, як саме буде захищено дані респондентів.    Повідомте дати початку та завершення опитування, орієнтовний час на заповнення.   ● Використовуйте різні канали комунікації: пошта, оголошення на загальних зборах, повідомлення в корпоративному месенджері.   ● Підтримка керівництва: залучення топ-менеджменту до комунікації (наприклад, анонс від CEO) підвищує важливість опитування.   

✔️ Під час опитування

 Надсилайте нагадування, особливо командам чи відділам з низьким рівнем участі.

✔️ Після eNPS опитування.

Подякуйте співробітникам за участь.    Поділіться узагальненими результатами та ключовими висновками.   ● Повідомте про заплановані дії на основі отриманого зворотного зв'язку.

🧩 Забезпечення анонімності та конфіденційності.

Співробітники не будуть відвертими, якщо боятимуться, що їхні відповіді можуть бути ідентифіковані та мати негативні наслідки.   
 Чітко заявіть, чи є опитування анонімним чи конфіденційним (доступ до індивідуальних відповідей має обмежене коло осіб, а результати аналізуються в агрегованому вигляді). Анонімність краща для eNPS.    Поясніть технічні засоби захисту: використання сторонньої платформи для опитувань, шифрування даних, агрегація результатів; Розгляньте можливість залучення незалежного стороннього провайдера для проведення опитування – це підвищить довіру співробітників до гарантій анонімності.

🏆 Дизайн та розповсюдження опитування.

Коротко і просто: Основне запитання eNPS та 1-2 відкритих запитання – оптимальний варіант для високої участі.    Мобільна оптимізація: Переконайтеся, що опитування зручно проходити з мобільних пристроїв.    Зрозуміла мова: Використовуйте прості та однозначні формулювання.   ● Візуальна привабливість: Професійний та охайний дизайн опитування справляє краще враження.    Доступні інструменти: Використовуйте платформи для опитувань, які гарантують анонімність та зручність для користувачів. Обирайте інструменти з українським інтерфейсом.

✨Підвищення рівня участі в опитуванні eNPS.

Нагадування: Ввічливі нагадування (1-2) можуть суттєво підвищити кількість відповідей.    Персоналізація запрошень: Звернення на ім'я (якщо це не суперечить анонімності) може підвищити увагу до запрошення.    Підкреслення важливості: Поясніть, чому участь кожного співробітника є цінною.    Демонстрація попередніх дій: нагадайте, які дії були прийняті на основі минулих опитувань. Це сильна мотивація до участі. Цільові комунікації: Зверніться до керівників підрозділів з низькою участю з проханням заохотити свої команди.    Невеликі стимули: Іноді використовуються невеликі заохочення для тих, хто пройшов опитування. 
Ключовим для високої участі та чесності є цикл довіри. Він починається з чіткої комунікації мети та гарантій анонімності. Потім компанія збирає зворотний зв'язок. Найважливіший етап – видимі дії на основі цього зв'язку. Після цього необхідно повідомити співробітникам про вжиті заходи. Якщо цей цикл працює, довіра зростає, і співробітники охочіше беруть участь в опитуваннях. Якщо ж дії не слідують за словами, це призводить до зниження участі.

Гейміфікація eNPS: Підвищення залученості через ігрові елементи.

Гейміфікація – це застосування елементів ігрового дизайну та ігрових принципів у неігрових контекстах. 
Гейміфікація зробить процес участі в опитуванні цікавим та привабливим, що призведе до підвищення рівня участі (response rate). 
Приклади гейміфікації в контексті eNPS:Бали/Бейджі за участь: Нарахування балів або нагородження бейджем за своєчасне проходження опитування. Командні показники: Відображення відсотка завершення опитування для різних команд чи відділів на загальному лідерборді. Винагороди: Розіграш невеликих негрошових призів серед усіх, хто взяв участь в опитуванні.   
Існує тонка межа при гейміфікації саме опитувань зворотного зв'язку. Головна мета – отримати чесні відповіді, а не високі показники участі. Надмірно агресивна гейміфікація може ненавмисно стимулювати швидкі, необдумані відповіді (щоб отримати винагороду) або навіть створити тиск відповідати "позитивно", що поставить під загрозу якість та правдивість зібраних даних. На відміну від гейміфікації навчання чи рутинних завдань, у випадку з eNPS на першому місці стоїть щирість.   

Surwise enps survey опитування

Аналіз результатів eNPS.

Збір даних eNPS – це перший крок. Справжня цінність полягає в аналізі цих даних – кількісних показників та коментарів – для отримання висновків, які трансформуються у дії та покращення.

🎯 Кількісний аналіз (аналіз показника eNPS).

Розрахунок загального показника: Визначте загальний eNPS компанії за формулою, описаною вище. Відстеження динаміки: Порівнюйте поточний показник з результатами попередніх опитувань, щоб побачити тенденцію. Сегментація результатів: Розбийте загальний показник eNPS за різними групами співробітників (із дотриманням анонімності!!!), щоб виявити відмінності та потенційні проблемні зони. Поширені сегменти включають: Команда, Локація, Стаж роботи, Посадовий рівень, Роль, Вік, Стать. Аналіз сегментованих даних дозволяє виявити, що на перший погляд прийнятний показник eNPS може маскувати серйозні проблеми в окремих підрозділах чи серед певних груп співробітників. 

📞Аналіз тональності (Sentiment Analysis).

Аналіз тональності (Sentiment Analysis) - це визначення загальної тональності коментарів (позитивна, негативна, нейтральна) або тональності, пов'язаної з конкретними темами. Це допомагає зрозуміти емоційне забарвлення відгуків. Наприклад, тема "Комунікація з керівництвом" може мати переважно негативну тональність. Аналіз тональності можна проводити вручну або за допомогою спеціалізованих програмних інструментів.

💻 Синтез кількісних та якісних даних.

Найповніший аналіз об'єднує кількісні та якісні даних. Необхідно поєднати виявлені тенденції в показниках eNPS (загальних та сегментованих) з результатами аналізу тональності коментарів. 
Наприклад: Показник eNPS знизився на 5 пунктів порівняно з минулим кварталом. Сегментація показує, що основне падіння відбулося у відділі маркетингу (-15 пунктів). Тематичний аналіз коментарів співробітників цього відділу виявив часті скарги на нечіткі цілі проектів та брак визнання з боку керівництва. 
Показник eNPS варто пов'язувати з іншими бізнес-показниками: рівнем плинності кадрів, показниками продуктивності, рівнем абсентеїзму, та навіть з показником лояльності клієнтів (NPS). Демонстрація кореляції між зростанням eNPS та, наприклад, зниженням плинності кадрів, робить його не просто HR-метрикою, а важливим інструментом для досягнення бізнес-цілей.

Стратегії покращення на основі результатів eNPS.

Аналіз даних eNPS повинен призводити до конкретних дій, спрямованих на покращення досвіду співробітників.

✨ Крок 1: Закриття циклу зворотного зв'язку (Closing the Feedback Loop)

Першим кроком після аналізу є інформування співробітників про результати. Необхідно поділитися узагальненими даними (загальний показник eNPS, можливо, динаміка), основними темами, що виникли з коментарів (як позитивними, так і негативними), та окреслити наступні кроки. Це демонструє, що компанія цінує зворотний зв'язок, серйозно ставиться до нього і готова діяти. Це будує довіру та заохочує до участі в майбутніх опитуваннях.

✨ Крок 2: Розробка планів дій.

На основі аналізу результатів необхідно розробити конкретні, вимірювані, досяжні, релевантні та обмежені в часі (SMART) плани дій. Ці плани мають бути сфокусовані на ключових проблемах виявлених під час аналізу.

✨ Крок 3: Застосування цільових стратегій.

Ефективні дії вимагають спеціального підходу до різних груп співробітників. Визначте групи, в яких показник eNPS сигналізує про найбільшу кількість промоутерів, пасивів та критиків, та працюйте з цими групами. Будьте дуже обережні - завжди гарантуйте та комунікуйте анонімність

🍀Робота з Промоутерами (9-10):

Визнання та винагорода: Відзначайте їхню лояльність та внесок. Це може бути як формальне визнання, так і неформальна подяка.    Можливості для зростання: Надавайте їм складніші завдання, проекти, можливості для навчання та розвитку, менторства.   ● Залучення та розширення повноважень: Залучайте їх до прийняття рішень, робіть їх амбасадорами позитивних змін.   

🍀Робота з Пасивними (7-8):

Активне слухання: Проактивно збирайте їхній зворотний зв'язок, щоб зрозуміти, чого їм не вистачає для повного задоволення. Вони рідше висловлюються самі.   Адресування "маленьких" проблем: Часто саме невеликі, але постійні незручності утримують їх від вищої оцінки. Вирішення цих проблем може перетворити їх на Промоутерів.Запобігання переходу в Критики: Не ігноруйте цю групу, оскільки їхня нейтральність може легко змінитися на негатив, якщо їхні потреби ігноруються. 

🍀Робота з Критиками (0-6):

Уважне слухання: Їхній негативний зворотний зв'язок, є надзвичайно цінним для виявлення реальних проблем. Важливо вислухати та прийняти їхні скарги.    Відкритий діалог: Намагайтеся зрозуміти глибинні причини їхнього незадоволення.    Адресування ключових проблем: Зосередьтеся на вирішенні основних проблем, які вони озвучують. Демонстрація змін: Покажіть, що їхній відгук був почутий і призвів до конкретних покращень

✨ Крок 4: Фокусування на ключових сферах покращення.

Аналіз коментарів та сегментованих даних виявляє кілька ключових тем, які найбільше впливають на лояльність. Приклади поширених сфер для покращення включають :   
● Комунікація та прозорість: Покращення внутрішніх комунікацій, регулярне інформування про цілі та результати компанії.    Лідерство та довіра: Розвиток лідерських якостей менеджерів, побудова довірчих відносин між керівництвом та співробітниками.    Навантаження та баланс: Оптимізація робочих процесів, підтримка балансу між роботою та особистим життям. Визнання та винагорода: Впровадження або покращення систем визнання досягнень та справедливої винагороди.    Кар'єрний розвиток: Створення чітких шляхів кар'єрного зростання, надання можливостей для навчання та розвитку.    Культура та середовище: Формування позитивної, інклюзивної та справедливої корпоративної культури.   ● Співпраця та командна робота: Покращення взаємодії між командами та відділами.   

✨ Крок 5: Забезпечення безперервного покращення.

eNPS не є одноразовою акцією. Це інструмент для регулярного збору інформації, аналізу, дій та моніторингу. 
Збір даних без подальших дій є не продуктивним і є потужним демотиватором для співробітників. Якщо люди бачать, що їхні відгуки ігноруються, вони втрачають довіру до керівництва та не бачать доцільності участі в майбутніх опитуваннях. 
Вирішити всі проблеми одночасно неможливо. Зосередження на 2-3 ключових напрямках, які найбільше впливають на незадоволеність Критиків або стримують Пасивних, зазвичай є найбільш ефективною стратегією. Це дозволяє досягти видимих результатів та продемонструвати реальний прогрес.

    Відкрийте для себе покрокові стратегії покращення в компанії відповідно до кожного показника eNPS у цій статті.

Як Surwise допомагає вимірювати eNPS та працювати з результатами?

Проведення опитування. Surwise дозволяє проводити опитування eNPS, гарантуючи високий рівень відповідей за рахунок гейміфікації. Також, можливо збирати відповіді на відкриті питання для їх подальшого аналізу. ● Surwise гарантує повну анонімність опитування. Аналіз результатів. Surwise Дозволяє аналізувати динаміку результатів у часі, спостерігаючи за трендами показника, а також бачити кількість промоутерів, пасивів та критиків. Cегментація: Наочні дашборди та звіти Surwise допомагають швидко аналізувати результати в розрізі команд.Визнання: Використовуйте інструменти визнання Surwise для створення каналів визнання та подяки, підкріплюючи позитивну поведінку. Анонімний канал зворотного зв'язку: Співробітники в будь-яку хвилину можуть скористатись каналом зворотного зв'язку. Він може бути анонімним або персоналізованим. Анонімний коментар завжди залишиться анонімним.

Висновок 

Індекс лояльності співробітників (eNPS) є простим, але потужним індикатором загального стану справ у компанії. Він слугує швидким сигналом, що вказує на рівень готовності співробітників бути амбасадорами свого роботодавця.
Cам по собі показник eNPS не розкриває повної картини. Його справжня цінність розкривається лише тоді, коли він використовується в комплексі з іншими методами зворотного зв'язку, зокрема, з аналізом відкритих коментарів, які пояснюють причини оцінок. 
Систематичний аналіз, що включає відстеження динаміки, сегментацію за ключовими групами та глибоке вивчення якісного зворотного зв'язку, дозволяє перетворити просту цифру на конкретні дії та покращення бізнес-показників.


Зроби перший крок до змін

Разом із Surwise ти отримаєш стабільну платформу для автомаизації програми визнання

Опитування  Визання  Ініціативи  Маркет призів