UA
Замовити демо
UA
Замовити демо

Залученість 🕔 5 хв

Employee Experience (Досвід Співробітника): Від Визначення до Вимірювання та Впливу на Бізнес.

Illustration

1. Що таке Досвід співробітника і чому це стратегічно важливо?2. Чому досвід співробітника це така актуальна тема?3. Досвід працівника (EX), залученість, задоволеність: в чому різниця?4. Як позитивний Employee Experience трансформує бізнес.5. Вимірювання Employee Experience: інструменти та метрики для HR6. Як почати покращувати EX у вашій компанії?7. Як Surwise допомагає бути ефективним з Employee Experience?8. Висновок.

Що таке досвід співробітника і чому це стратегічно важливо?

Досвід співробітника (Employee Experience -EX) - це фундаментальний підхід, що визначає успішність компанії. Ігнорування досвіду співробітника може коштувати бізнесу мільйони доларів щорічно через втрачену продуктивність та плинність кадрів. Натомість, продумана та цілеспрямована стратегія EX стає ключовим фактором зростання та конкурентною перевагою. 
Але що ж таке насправді Employee Experience?
Gartner визначає EX як те, як співробітники внутрішньо сприймають та інтерпретують взаємодії зі своєю організацією, а також контекст цих взаємодій. Це про те, наскільки компанія виконує обіцянки, закладені в її ціннісній пропозиції роботодавця (Employee Value Proposition - EVP), щоб створити культуру, яка ефективно залучає та утримує таланти для досягнення бізнес-результатів.
Forbes описує EX як суму всіх взаємодій співробітника з роботодавцем протягом усього періоду їхніх трудових відносин. Це включає будь-який "дотик" до компанії та, що важливо, почуття, емоції та сприйняття цих взаємодій співробітником. При цьому наголошується, що EX – це значно більше, ніж просто пільги та "плюшки" на кшталт безкоштовної кави чи пива по п'ятницях. Фундаментальними для EX є інструменти, процеси та ресурси, які дозволяють співробітникам ефективно виконувати свою роботу. Без задоволення цих базових потреб, навіть найкращі пільги не зможуть компенсувати фрустрацію та створити справді позитивний досвід.
SHRM (Society for Human Resource Management) розглядає EX як більш цілісну концепцію, ніж задоволеність роботою чи залученість. Вона моделюється за аналогією з клієнтським досвідом (Customer Experience) і прагне охопити всю реальність роботи в організації, включаючи організаційну культуру, технології та фізичний робочий простір.
Gallup описує EX як "подорож", яку співробітник проходить в організації. Ця подорож включає абсолютно всі взаємодії та досвід, пов'язані з його роллю, робочим середовищем, керівником та іншими факторами.
Базуючись на визначеннях вище, досвід співробітника (employee experience) – це сукупність сприйняттів співробітника щодо всіх аспектів взаємодії з організацією протягом усього життєвого циклу. Це підкреслює необхідність холістичного та довгострокового підходу до управління досвідом співробітників, а не фокусування на окремих, ізольованих ініціативах.

Чому досвід співробітника це така актуальна тема?

Актуальність EX різко зросла останніми роками через кілька ключових факторів:
● Зміна очікувань працівників: Сучасні співробітники, особливо молодші покоління, шукають більше, ніж просто стабільну зарплату. Вони прагнуть знайти сенс у своїй роботі, можливості для розвитку, гнучкість у графіку та місці роботи, а також відчуття приналежності та поваги в колективі.● Загострення боротьби за таланти: На конкурентному ринку праці компанії змушені боротися за залучення та утримання кваліфікованих фахівців. Позитивний Employee Experience стає вирішальною перевагою, яка допомагає компанії виділитися та стати бажаним роботодавцем.● Прямий вплив на бізнес: Як буде детально показано далі, існує зв'язок між якістю досвіду співробітників та ключовими бізнес-показниками, такими як продуктивність, прибутковість, утримання персоналу та задоволеність клієнтів.
Управління Досвідом Працівника (Employee Experience) – це вже не опція, а стратегічний імператив для будь-якої організації, що прагне досягти сталого успіху.

Досвід працівника (EX), залученість, задоволеність: в чому різниця?

В HR-середовищі терміни "Employee Experience", "Employee Engagement" (залученість співробітників) та "Job Satisfaction" (задоволеність роботою) часто використовуються як синоніми, що призводить до плутанини. Однак, це різні, хоча й взаємопов'язані, поняття. Розуміння їх відмінностей є ключовим для побудови ефективної HR-стратегії.
● Employee Experience (EX): Це вхідні дані. Це сукупність всього, що співробітник бачить, чує, відчуває та переживає протягом свого шляху в компанії – від процесу найму до звільнення. EX охоплює взаємодію з культурою, технологіями, фізичним простором, процесами та людьми. Це те, що компанія свідомо чи несвідомо створює для своїх співробітників і як на них впливає.● Employee Engagement (Залученість): Це вихідні дані або результат позитивного (чи негативного) EX. Залученість – це емоційна та інтелектуальна прихильність співробітника до своєї роботи, команди, організації та її цілей. Вона проявляється в ентузіазмі, ініціативності та готовності докладати додаткових зусиль для досягнення спільних результатів. ● Job Satisfaction (Задоволеність роботою): Це оцінка співробітником конкретних аспектів своєї роботи та їх відповідності його особистим потребам та очікуванням. Ці аспекти можуть включати заробітну плату, умови праці, зміст завдань, стосунки з керівником тощо. Задоволеність показує, чи задовольняються базові потреби співробітника, але не обов'язково свідчить про його глибоку відданість чи готовність до екстра-зусиль.
Ці три концепції тісно пов'язані. Позитивний Employee Experience є фундаментом, на якому будуються висока залученість та задоволеність роботою. Як стверджує Gallup, рівень залученості співробітника є прямою відповіддю на його досвід роботи.
Дослідження SHRM показують, що спільне вимірювання EX (культура, технології, простір) та залученості дозволяє пояснити 54% рівня задоволеності роботою та 42% наміру співробітника звільнитися. Це свідчить про те, що EX та залученість працюють у синергії. Аналіз лише одного з цих показників дасть неповну картину. 
Наприклад, співробітник може бути задоволений зарплатою (висока задоволеність), але працювати в токсичній культурі з застарілими інструментами (негативний EX), що призведе до низької залученості та, врешті-решт, до звільнення. Або ж співробітник може бути дуже залученим завдяки цікавим завданням та чудовій команді, але тимчасово незадоволеним певними аспектами (наприклад, офісом після переїзду).
Розуміння EX як "вхідних даних", а залученості як "вихідних" має важливе стратегічне значення. Компанії не можуть просто "наказати" співробітникам бути залученими. Але вони можуть і повинні створювати умови (позитивний EX), які природним чином сприятимуть виникненню та зростанню залученості. Тому фокус HR-стратегій має зміщуватися з тактичних заходів "підвищення залученості" на системне покращення досвіду співробітника на всіх етапах його взаємодії з компанією.
Порівняння Employee Experience, Залученості та Задоволеності:

Досвід співробітника

Як позитивний Employee Experience трансформує бізнес.

Інвестиції в покращення досвіду співробітників – це не просто витрати на "добробут" персоналу. Вони мають прямий, вимірний та значний вплив на ключові бізнес-показники. 
Позитивний Employee Experience впливає не на окремі HR-метрики, а на цілий комплекс взаємопов'язаних бізнес-показників. Це свідчить про те, що EX є фундаментальним драйвером загального здоров'я та успішності організації. Інвестиції в людей – це інвестиції в майбутнє компанії.

🎯 Зміцнення залученості співробітників

Як вже зазначалося, EX є причиною, а залученість – наслідком.● Дослідження McKinsey показує, що позитивний EX призводить до 16-кратного зростання рівня залученості порівняно з негативним досвідом.● Високий рівень довіри в компанії асоціюється з 76% вищою залученістю.● Організаційна культура, як ключовий компонент EX, має величезний вплив: позитивна культура робить співробітників у 5.7 разів більш схильними до високої задоволеності, що тісно пов'язано із залученістю.

📢Підвищення продуктивності та ефективності

Коли співробітники мають позитивний досвід, вони більш мотивовані, залучені та, як наслідок, продуктивніші.● Дослідження Gallup показують, що бізнес-одиниці з найвищим рівнем залученості (що є результатом позитивного EX) демонструють на 18% вищу продуктивність у продажах та на 21% вищу загальну продуктивність порівняно з тими, що знаходяться у нижньому квартилі.● Високий рівень довіри в компанії, що є невід'ємною частиною позитивного EX, корелює з 50% вищою продуктивністю.● Важливою складовою є також дискреційні зусилля – готовність співробітників робити більше, ніж формально вимагається. McKinsey виявили, що співробітники в компаніях-лідерах за EX демонструють на 40% вищий рівень таких зусиль.

🥇Зростання прибутковості компанії

Вища продуктивність, краще утримання талантів та інші позитивні ефекти EX безпосередньо трансформуються у фінансові результати.● Gallup незмінно показує, що компанії з високою залученістю на 23% прибутковіші.7● Організації, що входять до топ-25% за показниками EX, мають вдвічі вищу рентабельність продажів порівняно з компаніями з нижнього квартиля.● Залучені компанії (результат позитивного EX) зростають у прибутку до 3 разів швидше, ніж їхні конкуренти.

🧬Покращення утримання персоналу та зниження плинності

Втрата талановитих співробітників коштує дорого. Позитивний EX є одним з найефективніших інструментів для їх утримання.Співробітники з позитивним EX у 8 разів більш схильні залишитися в компанії.8● Висока залученість, як результат EX, знижує плинність кадрів на 21% у компаніях з традиційно високою плинністю та на 51% у компаніях з низькою плинністю.● Такі аспекти EX, як можливості кар'єрного зростання та турбота про добробут, суттєво впливають на рішення залишитися. Працівники, впевнені у своєму зростанні, у 3.3 рази ймовірніше залишаться, тоді як відчуття байдужості до їхнього добробуту вдвічі підвищує ризик звільнення.● Аналіз EX та залученості дозволяє пояснити до 42% намірів співробітників звільнитися.

💡 Стимулювання інновацій

Позитивний EX створює середовище, де співробітники відчувають себе безпечно, щоб пропонувати нові ідеї, експериментувати та йти на обґрунтований ризик.
● Компанії з позитивним EX демонструють більшу інноваційність.● Організації, орієнтовані на місію та цінності (важлива частина EX), мають на 30% вищий рівень інновацій.
Це відбувається тому, що позитивний EX часто включає психологічну безпеку (відчуття, що можна висловлювати ідеї та визнавати помилки без страху покарання) та автономію (свобода у виборі підходів до вирішення завдань). Ці два фактори є критично важливими для розкриття творчого потенціалу та інноваційної поведінки співробітників. Без безпечного та підтримуючого середовища, яке забезпечує позитивний EX, інноваційний потенціал компанії залишається нереалізованим.

🧩 Підвищення задоволеності клієнтів

Існує прямий і сильний зв'язок між тим, як компанія ставиться до своїх співробітників, і тим, як ці співробітники ставляться до клієнтів.● Команди з високою залученістю мають на 10% вищу лояльність та залученість клієнтів.● Опитування HBR показало, що 55% керівників переконані: неможливо забезпечити чудовий клієнтський досвід (CX) без чудового досвіду співробітника (EX).● Працівники з відмінним EX у 3 рази частіше вважають свою організацію клієнтоорієнтованою і в 1.5 рази частіше отримують задоволення від безпосередньої роботи з клієнтами.
Цей зв'язок працює як петля позитивного зворотного зв'язку: задоволені співробітники створюють задоволених клієнтів, а успіх у роботі з клієнтами та їхня лояльність, у свою чергу, можуть підвищувати моральний дух та відчуття значущості роботи у співробітників, ще більше покращуючи їхній досвід. Інвестиції в EX мають мультиплікативний ефект

🏆 Посилення бренду роботодавця та привабливості для талантів

В епоху прозорості та соціальних мереж досвід ваших співробітників швидко стає публічним надбанням і формує репутацію компанії на ринку праці.
● Задоволені співробітники стають природними амбасадорами бренду, розповідаючи про свій позитивний досвід колегам, друзям та в мережі. Їхні відгуки сприймаються як більш достовірні, ніж офіційна реклама.● Сильний бренд роботодавця, підкріплений реальним позитивним EX, може знизити витрати на найм на 50%.● Компанії, що інвестують в EX, позиціонують себе як роботодавці вибору (employer of choice), що значно полегшує залучення найкращих талантів, які поділяють цінності компанії.● EX є ключовим компонентом ціннісної пропозиції роботодавця (EVP), яка комунікує потенційним та поточним співробітникам, що вони отримають, працюючи в компанії.

Вимірювання Employee Experience: інструменти та метрики для HR

Щоб ефективно управляти досвідом співробітників, його необхідно вимірювати.Вимірювання EX – це не одноразова акція, а безперервний процес слухання та аналізу голосу співробітників.Існує безліч методів та інструментів для вимірювання EX. Найефективніший підхід – комбінований, що поєднує кількісні та якісні дані, а також враховує різні етапи життєвого циклу співробітника. Не існує єдиного "ідеального" способу виміряти EX; вибір інструментів залежить від цілей, ресурсів та специфіки компанії.

🔊Опитування співробітників

Опитування залишаються одним з найпоширеніших інструментів для збору зворотного зв'язку від співробітників.Типи опитувань:● Щорічні опитування залученості/EX: Це комплексні дослідження, які зазвичай проводяться раз на рік. Вони дозволяють отримати глибоку діагностику стану EX та залученості, визначити ключові драйвери та больові точки, а також встановити базовий рівень для порівняння в динаміці. Часто такі опитування базуються на перевірених методологіях, наприклад, включають питання з опитувальника Gallup Q12 або його аналоги.● Пульс опитування (Pulse Surveys): Це короткі (3-20 питань), часті опитування (щотижневі, щомісячні, квартальні), які дозволяють відстежувати настрої та рівень залученості "в пульсі", тобто в режимі, близькому до реального часу. Вони ідеально підходять для моніторингу реакції на конкретні події (зміни в компанії, запуск нових ініціатив) або для заглиблення в теми, виявлені під час щорічного опитування.● Опитування життєвого циклу (Lifecycle Surveys): Ці опитування проводяться в ключові моменти "подорожі" співробітника в компанії, щоб оцінити досвід на конкретних етапах.● Опитування кандидатів (Candidate Experience): Оцінюють досвід взаємодії з компанією ще до працевлаштування.● Онбординг опитування (Onboarding Surveys): Допомагають зрозуміти, наскільки ефективним був процес адаптації нового співробітника. Зазвичай проводяться через кілька тижнів або місяців після початку роботи (наприклад, 30, 60, 90 днів). Фокусуються на ясності очікувань, якості навчання, доступності інструментів та інтеграції в команду.● Проміжні/Ювілейні опитування (Milestone/Anniversary Surveys): Дозволяють отримати зворотний зв'язок на певних етапах кар'єри або після досягнення певного стажу роботи.● Екзит-інтерв'ю/опитування (Exit Surveys): Проводяться під час звільнення співробітника. Це унікальна можливість отримати чесний (хоча іноді суб'єктивний) зворотний зв'язок про причини звільнення та загальний досвід роботи в компанії.

🎯 Ключові метрики EX: Розуміння "Що"

● Employee Net Promoter Score (eNPS): Це одна з найпопулярніших та найпростіших метрик для вимірювання лояльності співробітників та їх готовності рекомендувати компанію як місце роботи● Рівень утримання (Retention Rate) / Плинність кадрів (Turnover Rate):Ці метрики безпосередньо відображають здатність компанії утримувати співробітників. Висока плинність (особливо добровільна) часто є сигналом проблем з EX.● Рівень абсентеїзму (Absenteeism Rate): Часті незаплановані відсутності на роботі (не пов'язані з офіційною відпусткою чи лікарняним) можуть бути індикатором низької залученості, вигорання, стресу або загальної незадоволеності робочим середовищем.47 Як зазначалося раніше, компанії з високим рівнем залученості мають значно нижчий рівень абсентеїзму.● Показники продуктивності: Хоча прямий зв'язок між EX та індивідуальною продуктивністю виміряти складно (впливає багато факторів), стійке зниження продуктивності команди чи відділу може сигналізувати про проблеми з досвідом співробітників. Можна аналізувати такі метрики, як обсяг виконаної роботи, якість, швидкість закриття завдань, досягнення KPI. Важливо аналізувати ці дані в комплексі з іншими метриками EX.● Відгуки на зовнішніх платформах (Такі сайти, як Glassdoor, Dou.ua) можуть анонімно залишати відгуки про компанію, є цінним джерелом інформації про реальний EX. Моніторинг рейтингів та змісту відгуків допомагає зрозуміти сильні та слабкі сторони компанії очима співробітників та оцінити її бренд роботодавця. 

📞Збір якісного зворотного зв'язку: Розуміння "Чому"

Для глибокого розуміння причин певних тенденцій, емоцій та мотивацій співробітників необхідний якісний зворотний зв'язок.● Зустрічі 1-на-1 (One-on-Ones): Регулярні, конфіденційні розмови між менеджером та кожним членом його команди це можливість обговорити не лише робочі завдання, а й самопочуття співробітника, його досвід взаємодії з командою та компанією, кар'єрні прагнення та проблеми.● Фокус-групи (Focus Groups): Це модеровані дискусії з невеликою групою співробітників (6-10 осіб), об'єднаних за певною ознакою (наприклад, працівники одного відділу, новачки, жінки в компанії). Вони дозволяють глибоко дослідити певну тему (наприклад, сприйняття нової політики, досвід роботи з певним інструментом, аспекти корпоративної культури), виявити спільні думки та отримати різноманітні точки зору.● Аналіз настроїв (Sentiment Analysis): Це застосування технологій обробки природної мови (NLP) та штучного інтелекту (AI) для аналізу великих обсягів текстових даних – відповідей на відкриті питання в опитуваннях, коментарів у внутрішніх системах комунікації, відгуків на зовнішніх платформах тощо. Алгоритми визначають емоційне забарвлення тексту (позитивне, негативне, нейтральне) та виділяють ключові теми, що обговорюються. Це допомагає швидко обробити велику кількість якісних даних та виявити загальні тенденції та настрої в колективі.

💻 Технології для вимірювання: Платформи Digital Employee Experience (DEX)

У сучасному робочому середовищі, особливо з поширенням гібридних та віддалених форматів роботи, значна частина досвіду співробітника формується через його взаємодію з технологіями. Цей аспект називається Digital Employee Experience (DEX) – цифровий досвід співробітника.
Незручні, повільні або ненадійні робочі інструменти (комп'ютери, програмне забезпечення, мережа) викликають щоденну фрустрацію, знижують продуктивність та негативно впливають на загальне враження від роботи. Дослідження показують, що задоволеність робочими додатками тісно пов'язана з бажанням співробітника залишитися в компанії.
Платформи (Digital Employee Experience - DEX) - це спеціалізовані програмні рішення, призначені для моніторингу, аналізу та покращення цифрового досвіду співробітників. Вони збирають технічні дані з пристроїв та додатків (продуктивність, збої, використання ресурсів), а також можуть включати інструменти для збору зворотного зв'язку від користувачів щодо їхнього досвіду роботи з технологіями. Передові платформи використовують AI для виявлення проблем, прогнозування збоїв та навіть автоматичного їх усунення (self-healing), а також надають IT-відділам аналітику для оптимізації цифрового середовища.
Приклади платформ: Gartner у своїх оглядах ринку DEX виділяє такі рішення, як Nexthink, ControlUp, Riverbed Aternity, Lakeside SysTrack, FlexxClient.
Поява та розвиток DEX-платформ підкреслюють, що IT-відділ стає ключовим партнером HR у формуванні позитивного Employee Experience. Забезпечення безшовного, надійного та зручного цифрового робочого місця є невід'ємною частиною сучасної стратегії EX, особливо для компаній з розподіленими командами.

Як почати покращувати EX у вашій компанії?

● Почніть слухати: Впровадьте системний підхід до збору зворотного зв'язку. Це можуть бути регулярні імпульсні опитування, зустрічі 1-на-1, відкриті канали для пропозицій.● Аналізуйте та визначайте пріоритети: Використовуйте зібрані дані (кількісні та якісні) для виявлення ключових больових точок та можливостей для покращення досвіду саме у вашій організації.● Розробляйте та впроваджуйте зміни: Сфокусуйтеся на конкретних, дієвих ініціативах, спрямованих на покращення досвіду в найбільш критичних моментах "подорожі" співробітника.● Використовуйте технології: Розгляньте сучасні платформи, які можуть допомогти автоматизувати збір зворотного зв'язку, аналізувати дані та відстежувати прогрес у покращенні Employee Experience. Інструменти, подібні до Surwise, можуть стати надійним помічником у систематизації опитувань, аналізі настроїв та отриманні цінних інсайтів для прийняття обґрунтованих рішень.

Як Surwise допомагає бути ефективним з Employee Experience?

● Точне Вимірювання Залученості: Проводьте регулярні опитування залученості за допомогою Surwise (eNPS, Pulse, Gallup, ESI оптиування), щоб отримати об'єктивні дані про рівень відданості ваших команд. Порівнюйте результати між відділами, відстежуйте динаміку.● Моніторинг Добробуту та Стресу: Використовуйте Pulse-опитування або спеціальні модулі Surwise для регулярної оцінки рівня стресу, вигорання та загального добробуту співробітників. Виявляйте проблеми на ранніх стадіях.● Аналітика для Прийняття Рішень: Наочні дашборди та звіти Surwise допомагають швидко аналізувати результати, виявляти ключові проблеми (наприклад, брак визнання, проблеми з конкретним менеджером, низький рівень добробуту) та розробляти цільові програми для їх вирішення. HR аналітика стає основою ваших дій.● Підтримка Культури Визнання: Використовуйте інструменти визання Surwise для створення каналів визнання та подяки, підкріплюючи позитивну поведінку.● Анонімний канал зворотнього зв'язку: Співробітники в будь-яку хвилину можуть скористатись каналом зворотного зв'язку. Він може бути анонімним або персоналізованим. Анонімний коментар завжди залишиться анонімним. 

Висновок 

Employee Experience (Досвід Співробітника) – це значно більше, ніж просто набір пільг чи тимчасових HR-ініціатив. Це комплексний, стратегічний підхід до управління всіма аспектами взаємодії співробітника з організацією протягом усього його життєвого циклу. Як показують численні дослідження провідних світових організацій, позитивний EX має прямий та вимірний вплив на найважливіші бізнес-показники: прибутковість, прлинність кадрів, продуктивність, інноваційність, бренд роботодавця.
Створення виняткового досвіду співробітника вимагає цілісного підходу, що охоплює організаційну культуру, використовувані технології, фізичний робочий простір, якість лідерства та ефективність процесів. Не менш важливим є постійне вимірювання EX за допомогою комбінації інструментів: регулярних опитувань (щорічних, імпульсних, життєвого циклу), аналізу ключових метрик (eNPS, утримання, абсентеїзм), збору глибокого якісного зворотного зв'язку (1-на-1, фокус-групи, аналіз настроїв) та моніторингу цифрового досвіду (DEX).
Однак, найважливіше – це не просто вимірювати, а діяти на основі отриманих даних. Збір зворотного зв'язку без подальших кроків щодо покращення може призвести до розчарування та цинізму серед співробітників.
Інвестиції в Employee Experience – це інвестиції в людей, які є рушійною силою будь-якого успішного бізнесу. Створення робочого середовища, де співробітники відчувають себе цінними, підтриманими та мають змогу реалізувати свій потенціал, є не лише етично правильним, але й економічно вигідним стратегічним пріоритетом у сучасному світі.
👉 Інші корисні статті — у блозі.


Зроби перший крок до змін

Разом із Surwise ти отримаєш стабільну платформу для автомаизації програми визнання

● Опитування ● Визання ● Ініціативи ● Маркет призів ●

Розпочни сьогодні

Навігація

Напишіть нам...

sorp.esiwrus%40troppu


© Surwise


Всі права зарезервовано

Навігація

Напишіть нам...

sorp.esiwrus%40troppu


© Surwise


Всі права зарезервовано